自2017年10月2日起,亞馬遜開始實施自動退貨政策,強制要求賣家為買家提供預付費退貨運送標籤,消費者能自行發起退貨,並列印預付退貨標籤的費用。
賣家收到退貨後,必須在2個工作日(48小時)內處理退款。否則,亞馬遜會直接從賣家帳戶內扣款。這個政策雖然讓買家退貨更方便,購物流程更流暢,但國外賣家認為,這給第三方賣家,特別是服裝業賣家帶來了不少苦惱。

1.48小時內小型賣家也許應付的了處理退貨,但對於一些每天要處理數百上千訂單的大型服裝業賣家來說是巨大困擾。而且服裝類的退貨率比一般產品高,收到退貨​​後賣家還需要時間對產品進行檢查。雖然多數消費者退貨是有正當合理的理由,但不乏一些奧客,收到退款卻給賣家退回不是全新的衣服。一般遭遇這種情況,賣家只能向亞馬遜要求重新上架費用(restocking fee),而買家已經開開心心地拿到退款了。

2.包裹送錯的情況並不少見,許多顯示送達的包裹可能並沒有送到賣家手中,但時間超出賣家只能退款。

3.有時候有些買家會一次性購買好幾件衣服,可能其中會有一兩件不合適的,買家會退回進行換貨。但亞馬遜的處理措施卻是全額退款,導致買家留下了尺寸合適的衣服和全額退款,賣家卻是收到一場空。

亞馬遜電商平台為了解決問題,部分服裝業賣家不得不選擇停止提供換貨服務,這並不是一個很滿意的決策,對於買家來也是。

根據劍橋大學研究,服裝業的退換貨率高達25%~50%。退貨理由雖然賣家能從退款中扣掉運費成本。但如果賣家沒能在收到物品後48小時內處理退款,亞馬遜會自動全額退款。
而且,買家的退貨理由(reason codes),也有可能使你失去運費。許多買家不會注意產品的發貨時間,只在意他們能否在規定時間內拿到產品,如果不能,他們就會選擇“Item arrived too late”(產品到貨太遲)為退貨理由。
當亞馬遜電商平台幫你處理退款時,不會考慮你的發貨日期,你將失去兩筆運費。此外,“Item Defective Or Doesn’t Work”(產品缺陷、無法正常工作)、“ Inaccurate Website Description”(與產品描述不符)等都是讓買家退貨,又不願意支付運費的買家常用的原因,亞馬遜解決了買家退款問題,而賣家卻遭受損失。
為了應對買家的惡意退貨行為,亞馬遜推出了SAFE-T Claims功能,但操作相當複雜,對於賣家來說非常耗時,而且有賣家遇到退回金額不符合的情況。

服裝賣家遇到的諸多問題,是否要亞馬遜應該取消自動退貨功能?
答案當然是否定的,這個政策為消費者提供了更好的客戶體驗,只是亞馬遜需要在一些方面進行改進: (1)給買家提供選項,表明他們想要換貨而不是退款。
(2)給賣家5個工作日的時間,並在賣家收到貨的第3個工作日,向賣家發送退款處理提醒。
(3)為賣家提供未收到包裹的報告。
(4)查看訂單實際處理數據,了解賣家的實際發貨時間和預計交付時間。
(3)簡化SAFE-T Claims操作流程。
(4)將退貨頁面連結到主訂單頁面。目前,賣家無法直接在主訂單頁面查看退貨訂單和退貨標籤成本。 (5)為賣家提供申訴管道,表明退貨產品遭受到買家的損壞。

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