消費者意識抬頭,越來越多的電商及產品都在網路上販售,以往都是受騙上當一次之後,發現產品不好用只能寫文章訴苦或跟朋友訴苦。現在呢!要購買產品前,評價是最直接的關連,可以讓消費者考慮最後出手購買的決策權。

一:Feedback星級分類

從亞馬遜「feedback星級分類」劃分來說,一共有1星、2星、3星、4星、5星這五種,從「feedback系統等級」劃分來說,一共有好評(Positive Feedback,指4星或5星)、中評(Neutral Feedback,指3星)、負評(Nagative Feedback,指1星或2星)。

對於上面的基本概念要理解清晰、透徹,通常情況4星、5星賣家不用太在意,3星以下(包括3星)feedback賣家就會需要能盡快處理消費者問題。

二:Feedback評分計算

計算公式:

好評比例=好評總數/ 評價總數 *100%

中評比例=中評總數/ 評價總數 *100%

負評比例=負評總數/ 評價總數 *100%

評價總數是按照30丶90丶365天或一直以來累積的計算,要注意按照時間段來看,一個店鋪30天feedback數量可以預估店鋪每天訂單,即每一天訂單量大概是30天feedback數量4~5倍左右。

三:負評feedback怎麼辦

1:收到負評首先分析負評配送方式,看FBA配送還是FBM(自發貨),如果FBA發貨可以直接在後台申請刪除。

通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都會盡力幫賣家移除負評(劃掉),雖然亞馬遜有明確說只要FBA物流產生問題,但有時候關於產品問題,也是會幫賣家移除差評(劃掉)。

後台申請移除FBA負評feedback,一般會出現以下三種情況。

第一:亞馬遜直接刪掉負

A:評價中包含淫穢和猥褻的詞語;

B:評價中包含了賣家私人信息,如郵箱,電話號碼 ,全名等;

C:Feedback完全只針對產品,沒有提到賣家的服務;

D:如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這三項中都寫的YES,然後又留一個負評給你,像這種通常也可以發給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項有一項是NO的話,負評移除的機率就很低了。

如果出現上面的四種情況,賣家只需要在後台申請移除,亞馬遜一般直接會刪除掉。

第二:亞馬遜劃掉負評

FBA引起的物流問題亞馬遜不會將負評移除,但是會把負評劃掉。

第三:後台直接生成case

這種情況可能是負評內容關於產品原因,亞馬遜沒有直接劃掉或者刪除,一般就不太好刪掉,建議多聯繫買家或者多開case讓客戶移除。

四:如何移除負評feedback

1:登陸到亞馬遜後台,點擊右上角Help。

2:點擊Get support進去,選擇selling on amazon。

3:選擇customers and orders下面的customer feedback,再輸入需要移除負評的訂單號點擊search。

4:按照亞馬遜的格式要求填好訊息後點擊Send提交申請就可以。

面對負評feedback,亞馬遜賣家要怎麼處理?

其實如果賣家與買家進行溝通,買家願意修改負評或者直接刪除掉也是可以,但注意買家將有90天評價期限和60天的移除期限,如果評論旁邊沒有Remove(刪除)按鈕,說明60天移除期已過。

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